The Customer Rules: 39 Nguyên Tắc Cốt Lõi Để Mang Tới Dịch Vụ Đỉnh Cao Reviews

Tác giả Lee Cockerell đã từng nói rằng: “Professionalism is not about training or job title or pay grade; it is about how you conduct yourself.”, tạm dịch như sau: “Sự chuyên nghiệp không nằm ở việc đào tạo hay chức vụ hoặc mức lương; nó nằm ở cách bạn thể hiện bản thân.” Đây là câu châm ngôn được trích từ cuốn sách “The Customer Rules: 39 Nguyên Tắc Cốt Lõi Để Mang Tới Dịch Vụ Đỉnh Cao” của ông. Trong bất cứ lĩnh vực nào, dịch vụ là sự kết nối đặc biệt giữa doanh nghiệp và khách hàng, tạo ra các giá trị về hình ảnh, danh tiếng, lợi nhuận và doanh thu. Nếu như không thể có dịch vụ tốt, doanh nghiệp đó sẽ phải gánh chịu những tổn thất nặng thể về chính những giá trị mà dịch vụ có thể mang lại. Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, vậy làm thế nào để có thể nắm bắt những nghệ thuật của nó và đem đến những giá trị tốt nhất, thì cuốn sách  “The Customer Rules: 39 Nguyên Tắc Cốt Lõi Để Mang Tới Dịch Vụ Đỉnh Cao” sẽ cho chúng ta câu trả lời. 

"The Customer Rules - 39 Nguyên tắc cốt lõi để mang tới dịch vụ đỉnh cao" là cuốn sách được chắp bút bởi tác giả Lee Cockerell - Cựu phó chủ tịch điều hành công ty Walt Disney World. Tác giả đã từng giữ vị trí điều hành tại các khách sạn đẳng cấp như Hilton và Marriott. Ông nổi tiếng trên toàn thế giới với tư cách là một diễn giả và chuyên gia về trải nghiệm khách hàng. Cockerell đã diễn thuyết tại các công ty thuộc top Fortune 100, các tổ chức giáo dục và phi lợi nhuận cũng như các cơ quan chính phủ, bao gồm cả quân đội Hoa Kỳ. 

Với những kinh nghiệm dày dặn của mình, tác giả Lee Cockerell đã thành công sáng tạo một cuốn “bí kíp” rèn luyện kĩ năng thấu hiểu và chăm sóc khách hàng. Về cơ bản, những nội dung về 39 nguyên tắc đều rõ ràng, rõ ý và dễ hiểu. Các nguyên tắc này có thể được đọc riêng lẻ, biệt lập với nhau hoặc đọc lần lượt vì không có thứ tự nào được ấn định cho các nguyên tắc này. Tuy nhiên, trước khi đọc cuốn sách, có lẽ bạn đọc nên dành thời gian để tìm hiểu về khái niệm dịch vụ, chăm sóc khách hàng cũng, insights như các thuật ngữ khác liên quan đến ngành dịch vụ. Những nguyên tắc mà tác giả đề ra có tính ứng dụng cao và trực tiếp, được giải thích cặn kẽ bằng những case study điển hình đi kèm với những triết lý. Tác giả khuyên những người làm dịch vụ nên đối xử với khách hàng theo cách mà bản thân mình muốn được đối xử, theo cách chúng ta đối xử với người thân trong gia đình (tác giả lấy ví dụ là mẹ) và hãy là chuyên gia của chính mình. Đây là những nguyên tắc phù hợp với chuẩn mực đạo đức xã hội, với lễ nghĩa cơ bản của con người. Giống như những cuốn sách giáo khoa, lý thuyết khi học xong cần có thời gian để áp dụng, thực hành và nắm rõ, và những nguyên tắc phục vụ khách hàng của Lee Cockerell cũng vậy. 

Những nguyên tắc mà tác giả đề cập và phân tích trong cuốn sách của mình có sức hấp dẫn và truyền cảm hứng, song chúng khá cơ bản nên ai cũng có thể đọc hiểu được. Hay nói một cách khác, mức độ sâu sắc của chúng chỉ ở mức bề mặt, dành cho những ai là lính mới trong ngành dịch vụ. Có lẽ cuốn sách chính là bước đệm đầu tiên cho những ai còn chưa nắm vững những quy tắc trong ngành. Cuốn sách chứa đựng nhiều thông tin và bài học, tạo động lực cho người đọc tiếp tục tìm hiểu kỹ hơn về ngành dịch vụ, cụ thể hơn là mảng chăm sóc, phục vụ khách hàng. Cho dù nội dung ra sao, tính thuyết phục của những nguyên tắc này rất cao, một phần do bản thân người viết là người có chuyên môn, phần khác xuất phát từ sự chặt chẽ về luận điểm và ví dụ thực tiễn giúp người đọc thấu hiểu vấn đề. 

Nhìn chung, cuốn sách “The Customer Rules: 39 Nguyên Tắc Cốt Lõi Để Mang Tới Dịch Vụ Đỉnh Cao” bao gồm 39 nguyên tắc về thái độ, chuyên môn và phẩm chất cần có để xây dựng dịch vụ uy tín, giàu giá trị. Nhìn xa hơn, những nguyên tắc này cũng góp phần nhắc nhở về thái độ sống của con người cũng như thái độ với nghề nghiệp mà mình đang theo đuổi. Bất cứ chúng ta, dù ở vị trí nào trong doanh nghiệp, cũng cần phải suy nghĩ trên góc độ và phương diện khách hàng của doanh nghiệp chúng ta. Khi mở rộng góc nhìn, chúng ta học được cách thấu hiểu người khác, cách đọc vị và có thể tạo ấn tượng tốt về bản thân chúng ta. Chung quy lại, với những nguyên tắc cụ thể, rõ ràng và truyền cảm hứng, cuốn sách “The Customer Rules: 39 Nguyên Tắc Cốt Lõi Để Mang Tới Dịch Vụ Đỉnh Cao” là một cuốn sách ngắn gọn, súc tích, phù hợp với những người “mới”. Hi vọng rằng cuốn sách có thể được biết đến nhiều hơn.

Tóm tắt & Review bởi: Quỳnh Trang

Ảnh: Quỳnh Trang