[Review Sách] “Siêu Dịch Vụ, Siêu Lợi Nhuận”: Bảy Chìa Khóa Để Cung Cấp Siêu Dịch Vụ Reviews

Khi xây dựng chất lượng dịch vụ, có một số quan điểm cho rằng: “Cung cấp Siêu dịch vụ cho mọi khách hàng là một ý tưởng tồi. Doanh nghiệp không cần phải đối xử với tất cả các khách hàng như nhau, bởi họ không hề giống nhau. Một vài người là khách hàng trung thành và đặt niềm tin vào doanh nghiệp, số còn lại thì thờ ơ và bỏ phần lớn tiền vào nơi khác”. Quan điểm này không sai, nhưng liệu nó có hoàn toàn đúng hay không? Jeff Gee & Val Gee không nghĩ như vậy. Họ tin rằng tất cả mọi người đều xứng đáng được nhận Siêu dịch vụ. Và thông qua Siêu dịch vụ, siêu lợi nhuận (Super Service), Jeff Gee & Val Gee sẽ cung cấp cho chúng ta cái nhìn chính xác nhất về Siêu dịch vụ, cùng với đó là bảy chìa khóa giúp doanh nghiệp có thể cung cấp Siêu dịch vụ cho các khách hàng của mình.

Bạn có biết rằng trung bình 68% khách hàng bỏ đi chỉ vì một nhân viên đã không giải quyết tốt vấn đề của họ? Tệ hơn nữa, các nghiên cứu chỉ ra rằng, trong 25% khách hàng không hài lòng:

• Chỉ 1 khách hàng phàn nàn
• 24 người không hài lòng nhưng không phàn nàn
• 6 trong 24 người không phàn nàn có những vấn đề “nghiêm trọng”

24 người không phàn nàn sẽ nói với khoảng 10 – 20 người khác về trải nghiệm tồi tệ của họ. Như vậy là, từ 24 khách hàng, đã có khoảng 250 – 500 khách hàng tiềm năng biết về dịch vụ kém chất lượng đó. Nghiên cứu này đã chỉ ra lý do vì sao các doanh nghiệp dịch vụ thường rất dễ đánh mất khách hàng của mình.

Vào lúc này hay lúc khác, mỗi người đều là một khách hàng. Hãy đặt bản thân vào vị trí của khách hàng. Với tư cách một khách hàng, bạn muốn được đối xử như thế nào? Bạn có muốn rằng những trải nghiệm của mình được tạo ra bởi những Siêu dịch vụ hay không?

Vì sao mọi khách hàng đều xứng đáng được nhận Siêu dịch vụ?

Thứ nhất, Siêu dịch vụ đòi hỏi doanh nghiệp phải nỗ lực nhất có thể, bởi khi cố gắng hết mình, doanh nghiệp sẽ được trải nghiệm sự tuyệt vời nhất chứ không phải sự tồi tệ nhất của bản thân họ.

Thứ hai, những khách hàng mang lại lợi nhuận ít nhất hôm nay hoàn toàn có thể trở thành người mang tới lợi nhuận nhiều nhất cho doanh nghiệp vào ngày mai. Không ai trong chúng ta biết trước được điều gì. Vậy tại sao lại không đối xử với mọi khách hàng theo cách đặc biệt?

Cuối cùng, khi là khách hàng, chúng ta luôn muốn được đối xử một cách đặc biệt. Vậy tại sao chúng ta lại không đối xử với những người khác như cách mà chúng ta muốn được đối xử? Chúng ta chắc hẳn sẽ không muốn mọi người đánh giá liệu mình có đủ tiềm năng để trở thành một khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận hay không, sau đó phục vụ chúng ta dựa trên đánh giá đó. Chúng ta luôn muốn nhận được một sự phục vụ tuyệt vời dù cho thế nào đi chăng nữa.

Vậy làm cách nào để một doanh nghiệp có thể tạo ra được Siêu dịch vụ cho các khách hàng của mình? Bảy chìa khóa sau chính là câu trả lời.

Chìa khóa thứ 1: Thái độ đúng đắn

Nhìn ra điều tốt đẹp trong bản thân và hoàn cảnh của bạn là bước quan trọng trong việc có một thái độ tích cực.

Thái độ là điều giá trị hơn tất cả mọi thứ khi bạn cung cấp dịch vụ khách hàng. Chỉ cần dành chút thời gian để dùng ánh mắt, nụ cười và nói “Chào mừng....”, bạn sẽ có được khách hàng.

Khi khách hàng tới chỗ bạn, dù là trực diện, qua điện thoại hay Internet,..., công việc của bạn là khiến họ cảm thấy được chào đón. Nó chỉ tốn một chút thời gian, vì vậy hãy khiến khoảnh khắc ấy diễn tiến theo hướng tích cực.

Có lẽ bạn sẽ cho rằng phải làm rất nhiều thứ để có được một thái độ đúng đắn. Tuy nhiên việc có và giữ thái độ đúng đắn luôn bắt đầu bằng việc “bỏ đi” chứ không phải “thêm vào”. Lần tới, khi bạn làm việc cùng khách hàng (kể cả nội bộ lẫn bên ngoài), hãy gạt bỏ mọi thứ trong đầu và chỉ giữ lại hai chữ “khách hàng” mà thôi. Hãy ngưng mọi suy nghĩ và cho phép bản thân tập trung hoàn toàn vào khách hàng. Hãy ngưng suy nghĩ về nhiệm vụ tiếp theo hoặc hạn chót dự án của mình. Hãy cho phép bản thân tĩnh lặng trong chốc lát, hãy tiếp tục vắng mặt trong thế giới của bạn. Đó là quá trình “bỏ đi”, bạn “bỏ đi” mọi sự phân tâm.

Nếu bạn đang làm việc với khách hàng, nếu công việc của bạn là giao tiếp với mọi người, nếu mọi người là một phần trong cuộc sống của bạn, bạn cần dành thời gian để lắng nghe. Đó mới chính là thái độ tích cực. Bạn cần gạt bỏ những mối lo ngại khỏi tâm trí ngay lập tức và tập trung hoàn toàn vào việc phục vụ khách hàng.

Việc bạn cảm thấy thế nào vào cuối ngày sẽ được xác định bằng việc bạn đã giữ thái độ tích cực hay tiêu cực khi trải qua những khoảng thời gian khó khăn. Điều duy nhất bạn nên làm là cố gắng đừng phiền muộn. Hãy luôn giữ nụ cười thường trực trên môi. Nếu bạn cảm thấy cơn phiền muộn hoặc giận dữ đang kéo tới bởi một dự án tuột khỏi tầm tay hoặc đồng nghiệp đã nói điều gì đó ngớ ngẩn, đừng nên trút nỗi thất vọng lên một người cảm thông, vợ/chồng hoặc đồng nghiệp của mình, thay vào đó, hãy dành một chút thời gian để thở. Hãy đi dạo bên ngoài hoặc ở một khu khác của tòa nhà, uống một cốc nước mát để “hạ hỏa”. Đừng uống cà phê, bởi bạn sẽ không muốn lo lắng hơn nữa đâu. Hãy học một vài câu nói vực dậy tinh thần, nói cách khác, hãy hành động về mặt thể chất để vực dậy tinh thần của bạn lên.

Khi cảm thấy chán nản, đó chính là lúc bạn có thể làm nên điều khác biệt! Bạn phải chịu trách nhiệm với bản thân. Không ai có thể làm điều đó thay bạn. Bạn xứng đáng được hạnh phúc. Bạn xứng đáng có được một tâm trí tích cực. Bạn xứng đáng trở thành người tốt nhất mà bạn có thể!

Chìa khóa thứ 2: Hiểu được nhu cầu của khách hàng

Việc tưởng tượng ra khách hàng là một kỹ thuật phục vụ khách hàng mạnh mẽ.

Hãy sử dụng trí tuệ của bạn cùng với việc tạo ra một môi trường mua sắm. Bạn cần tạo ra một môi trường mua sắm có xu hướng giúp khách hàng nhận được nhiều hơn từ các sản phẩm và dịch vụ mà họ đã ưu tiên mua từ doanh nghiệp của bạn. Hãy bán cho khách hàng những gì họ cần. Nếu bạn đang khiến khách hàng thực sự bực bội và làm phiền họ bằng cách hỏi họ có muốn sử dụng thêm những dịch vụ bổ sung nào không, vậy thì đừng gợi ý cho họ.

Việc cung cấp Siêu dịch vụ khiến mọi người đều cảm thấy thoải mái, vì vậy, mọi người sẽ cảm thấy tồi tệ khi doanh nghiệp không cung cấp Siêu dịch vụ. Người chịu ảnh hưởng nặng nề nhất chính là người cung cấp dịch vụ, bởi anh ấy là người phải đối phó với những suy nghĩ tiêu cực, trở nên thất vọng và cảm thấy tồi tệ. Khách hàng có thể bỏ đi và nghĩ: “Đúng là trải nghiệm tồi tệ”. Tuy nhiên, khách hàng sẽ có nhiều lựa chọn, đó là phàn nàn, bỏ đi hoặc tìm một người bán hàng khác, còn người cung cấp dịch vụ sẽ phải phục vụ khách hàng tiếp theo. Nếu người phục vụ cảm thấy giận dữ, anh ấy sẽ phải ở lại ở đối phó với tác động này.

Nếu chúng ta muốn hiểu mọi người hơn, chúng ta phải có sự khoan dung. Việc thấu hiểu trải nghiệm của một ai đó là bất khả thi, trừ khi điều đó đã từng xảy ra với chúng ta, và kể cả vậy thì trải nghiệm của mỗi người vẫn sẽ khác nhau. Tuy nhiên, điều chúng ta có thể làm là tưởng tượng. “Việc tưởng tượng nó sẽ ra sao nếu bạn là khách hàng của mình” là một kỹ thuật dịch vụ khách hàng mạnh mẽ. Nó là bước đầu tiên để tiến tới việc hiểu nhu cầu của khách hàng.

Để hiểu được nhu cầu của khách hàng, chúng ta phải loại bỏ hoàn toàn mọi thứ trong tâm trí của mình về những điều anh/cô ta muốn và thay vào đó là những gì anh/cô ta thực sự muốn. Bạn cần nhìn xa hơn định nghĩa nghiêm ngặt về sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp bạn. Hãy lắng nghe những gì khách hàng thực sự cần/muốn/khao khát. Nếu không lắng nghe kỹ càng, bạn chỉ có thể cung cấp một vài nhu cầu cơ bản, nhưng lại bỏ lỡ cơ hội để làm hài lòng một mong muốn của khách hàng.

Có một vài rào cản khi giải quyết vấn đề phát sinh từ thái độ khách hàng, ví dụ:

• Không muốn làm việc với bạn
• Muốn chống đối bạn
• Không tin tưởng bạn
• Không tôn trọng khả năng giúp đỡ của bạn

Cách duy nhất để vượt qua những thái độ này là giữ tâm trí của bạn tập trung vào mục tiêu: “Giúp giải quyết những vấn đề của khách hàng”. Nếu có thể làm điều này, bạn sẽ giữ cho tâm trí mình không bị ảnh hưởng bởi thái độ của khách hàng. Việc tập trung này giúp bạn trở nên khách quan và “không để bụng”. Hãy nhớ rằng đối với khách hàng, bạn là đại diện của doanh nghiệp. Bạn có thể rất xuất sắc, nhưng khách hàng vẫn sẽ không tin tưởng bạn nếu điều đó đã định sẵn trong tâm trí họ.

Chìa khóa thứ 3: Giao tiếp rõ ràng

Đôi khi chúng ta khiến khách hàng ngộp thở bởi quá nhiều thông tin. Hãy luôn nghĩ đến KISS (Keep It Simple and Sincere – Luôn giữ mọi thứ đơn giản và chân thành).

Khi bạn tỏ ra thân thiện, lịch thiệp và sẵn sàng giúp đỡ ngay từ khi bắt đầu, nhiều khả năng là bạn sẽ có một mối tương tác tốt. Hãy chú ý tới trải nghiệm dịch vụ khách hàng của riêng bạn. Hãy chú ý tới cách những người chăm sóc khách hàng trả lời điện thoại. Khiến lời nói đầu của bạn trở nên tin cậy là điều rất quan trọng. Siêu dịch vụ tức là kết nối với người khác theo cách hữu ích và hiệu quả. Nó không phải là việc bạn dùng những câu từ rập khuôn mà không cần suy nghĩ về điều mình đang nói. Nó khiến cả bạn lẫn khách hàng đều cảm thấy nhàm chán.

Việc quan sát một người sẽ dẫn đến sự tin tưởng, và họ sẽ sẵn sàng hé lộ những chi tiết vẫn còn đang ẩn giấu. Việc nhắc lại lời nói của khách hàng có thể giúp giải quyết tình hình và xây dựng một mối quan hệ vững chắc hơn. Đây chính là nguyên tắc của “Sự phản chiếu”.

Quan trọng nhất, hãy giữ mọi thứ đơn giản và chân thành (Nguyên tắc KISS). Hãy nhớ rằng, chúng ta có khả năng khiến khách hàng cảm thấy dễ chịu hoặc tồi tệ chỉ bằng cách giao tiếp với họ.

• Rõ ràng. Hãy dùng những câu chữ đơn giản, không có tiếng lóng.
• Bám sát vấn đề. Hãy tập trung vào vấn đề và cách giải quyết.
• Trung thực. Việc hứa hẹn quá lời và không thực hiện được rất nguy hiểm.

Hãy tránh một vài câu sau khi cung cấp thông tin:

• “Tôi sẽ thành thật với bạn”. Nói điều này nghe có vẻ như bạn chưa từng thành thật cho đến tận bây giờ.
• “Tôi không thể”. Giống như bạn đang lấy gạch xây tường ngăn cách bạn và khách hàng. Hãy nó những điều bạn có thể làm được thay vì những điều không thể!
• “Tôi sẽ cho bạn biết sau”. Khi nào bạn phản hồi lại? Hãy cung cấp thời gian và ngày tháng. Hãy thực hiện nó!

Chính vì thông tin là sức mạnh, nên đôi khi chúng ta khiến khách hàng choáng ngợp với quá nhiều thông tin. Hãy giữ mọi thứ thật đơn giản và chân thành. Có rất nhiều cách để diễn đạt dễ hiểu. Cách đơn giản nhất chính là sử dụng từ và câu ngắn gọn. Ngoài ra, bạn cũng cần hạn chế việc sử dụng từ ngữ kỹ thuật và biệt ngữ, bởi chúng có thể lạ lẫm với khách hàng.

Chìa khóa thứ 4: Đạt được thỏa thuận

Kết hợp ý tưởng của khách hàng vào giải pháp của bạn.

Sự nhất trí liên quan tới việc bạn muốn đạt được thỏa thuận hay không. Khách hàng sẽ biết rằng bạn có thiện chí khi bạn nói rằng: “Tôi sẽ giúp bạn giải quyết vấn đề này”. Hãy làm việc với sự đa dạng chứ không phải chống lại nó. Để đạt được thỏa thuận, chúng ta cần có cùng tư tưởng với khách hàng. Việc muốn đạt được thỏa thuận có nghĩa là chúng ta muốn hòa bình hơn là đấu tranh. Chúng ta muốn hòa thuận hơn là tranh cãi.

Siêu dịch vụ là việc tìm kiếm sự ôn hòa và cân bằng với khách hàng. Việc đạt được thỏa thuận không phải là một cuộc chiến quyền lực. Nếu chuyển những ham muốn cạnh tranh trở thành thiện chí bổ sung cho những nhu cầu của nhau, chúng ta sẽ có được điều mà mình cần. Các cuộc tranh cãi sẽ kết thúc, sự ích kỷ khi chỉ nghĩ đến bản thân cũng sẽ dừng lại. Việc đạt được thỏa thuận là việc khiến mọi người liên quan đều đạt được mục đích. Câu nói: “Hãy đối xử với người khác theo cách mà bạn muốn họ đối xử với mình” trở thành kim chỉ nam, và trái tim bạn sẽ rộng mở hơn.

Tuy nhiên bạn không nên cho đi tất cả. Siêu dịch vụ là việc đạt được thỏa thuận theo cách có lợi nhuận nhất. Bạn thực sự cần biết các chi phí liên quan đến những giải pháp của mình.

Hãy xây dựng giải pháp dựa trên đề xuất của khách hàng. Khi khách hàng đề xuất một điều gì đó, việc nói “Không, chúng ta phải làm theo cách này” không phải là ý kiến hay, thay vào đó, chúng ta nên xây dựng dựa trên đề xuất của họ. Hãy giải thích cho khách hàng lý do bạn đưa ra giải pháp và nó sẽ giúp giải quyết tình huống như thế nào. Hãy đặt ra những câu hỏi để hiểu rõ hơn về tình hình, đồng thời kiểm tra liệu bạn đã hiểu rõ vấn đề bằng cách giải thích nó theo cách của mình chưa. Hãy kết hợp những ý tưởng của khách hàng vào giải pháp của bạn, sau đó xây dựng và truyền đạt những ý tưởng chung.

Chìa khóa thứ 5: Kiểm tra sự hiểu biết

Khi giải thích với khách hàng rằng những nhu cầu của họ được tổ chức của bạn đáp ứng như thế nào, họ sẽ cảm thấy mình có quyền kiểm soát.

Khi kiểm tra sự hiểu biết, điều đầu tiên bạn cần làm là kiểm tra bản thân. Năng lượng của bạn thế nào? Bạn đang lan tỏa dạng “cảm hứng” nào? Những cơ hội nào mà bạn thấy sẽ vực dậy tinh thần và cho phép bạn tận hưởng cuộc sống? Khi kiểm tra sự thấu hiểu với khách hàng của mình, bạn đang cho họ cơ hội để xác nhận rằng giải pháp của bạn có đáp ứng được nhu cầu của họ hay không. Nó không có nghĩa là bắt đầu lại vấn đề. Dưới đây là các bước:

• Đảm bảo khách hàng hiểu được giải pháp mà bạn đưa ra cho họ
• Chuẩn bị cho thông tin từ khách hàng
• Xác nhận các thông tin
• Kiểm tra thỏa thuận kế hoạch
• Chấp nhận chịu trách nhiệm
• Kết thúc bằng một ghi chú tích cực

Bạn cần biết cách quản lý những kỳ vọng của khách hàng. Hãy cho khách hàng của bạn biết điều gì sẽ xảy ra. Nếu biết được điều đang diễn ra, họ sẽ cảm thấy chủ động hơn, ngược lại, họ sẽ cảm thấy mình bị xoay mòng mòng và mất kiểm soát khi không biết chuyện gì đang xảy ra. Nếu có thể giúp khách hàng có lợi nhuận thì điều đó chứng tỏ bạn đang cung cấp một dịch vụ tuyệt vời.

Hãy luôn bên cạnh khách hàng. Chúng ta đều có những nhu cầu, có thể giống hay khác nhau. Do đó, hãy cá nhân hóa dịch vụ của bạn. Hãy cam kết giúp đỡ. Hãy chân thành. Hãy cởi mở với những thông tin mới từ khách hàng của bạn. Ngay cả khi bạn có một kế hoạch hành động sẵn trong đầu, và sau khi bạn đạt được thỏa thuận về cách giải quyết vấn đề, khách hàng của bạn vẫn có thể bổ sung thêm điều gì đó. Hãy sẵn sàng lắng nghe họ. Hãy duy trì mong muốn được phục vụ.

Chìa khóa thứ 6: Hành động

Hành động không chỉ giúp bạn và người bạn đang giúp đỡ, nó còn giúp bạn làm sáng tỏ mọi điều.

Khi bạn hành động, đừng đứng từ vị thế “Tôi biết lâu rồi” để thực hiện điều đó. Nếu nghĩ mình đã biết điều gì đó, bạn sẽ ngừng tìm hiểu, lắng nghe và học hỏi. Đó là cách mà sự nhàm chán hình thành. Một câu nói hay để ghi nhớ là: “Bạn chỉ nhìn những gì mình đang tìm kiếm”. Vì vậy, hãy tìm kiếm những điều tốt đẹp từ khách hàng, gia đình, đồng nghiệp, bạn bè, người quản lý và cấp trên của bạn. Hãy tìm kiếm những gì tốt đẹp, và bạn sẽ nhìn thấy những điều tốt đẹp. Hãy nhìn vào những gì tốt đẹp, và rồi những điều tốt đẹp sẽ đến với bạn.

Một suy nghĩ đúng đắn sẽ trở thành một hành động đúng đắn. Khách hàng muốn bạn hành động thay họ. Nếu có thể giải quyết được vấn đề thì họ đã tự mình làm rồi. Hành động không chỉ giúp bạn và người mà bạn đang giúp đỡ, mà còn dẫn dắt bạn đến với sự giác ngộ. Bạn sẽ cảm nhận được sự thanh khiết, khiến bạn cảm thấy mình thật trong sáng với trái tim rộng mở.

Khách hàng sẽ ghi nhớ thái độ của bạn. Nếu đã lắng nghe khách hàng và biết được nhu cầu của họ, bạn đã sẵn sàng để lên kế hoạch hành động. Điều này có nghĩa là hành động để đảm bảo đúng việc, đúng người và nhanh nhất có thể. Nó có nghĩa là làm những gì bạn nói sẽ làm!

Bạn cần phải theo sát khách hàng và cung cấp cho họ những thông tin về bất kỳ sự tiến triển hay trì hoãn nào. Hãy cho khách hàng biết điều gì đang diễn ra để họ có sự chuẩn bị.

Hãy nhanh chóng thông báo về sự trì hoãn. Nếu khách hàng biết về sự trì hoãn, họ có thể thay đổi lịch trình của mình.

Hãy xác định chính xác những gì đã được thực hiện. Hãy giải thích những gì đã được làm và những bước bạn đã thực hiện mà không sử dụng thuật ngữ chuyên ngành.

Bạn cần đưa ra một sự đảm bảo cá nhân cho khách hàng. Hãy nói với khách hàng rằng bạn đã từng giải quyết vấn đề này trước đây.

Bạn cũng nên giúp đỡ khách hàng trở nên chủ động. Bằng việc cung cấp thông tin về việc bảo trì dự phòng, bạn không chỉ giúp bản thân mà còn cả khách hàng của bạn nữa.

Hãy nhớ cảm ơn khách hàng. Như thường lệ, khách hàng đã nỗ lực cho bạn biết những vấn đề của họ. Việc họ chỉ ra vấn đề cho bạn sẽ còn tốt hơn nhiều việc họ chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ.

Chìa khóa thứ 7: Xây dựng sự hài lòng

Giá trị gia tăng có nghĩa là tiến xa hơn hoặc vượt ra khỏi nhiệm vụ.

Hãy tử tế với bản thân và cả khách hàng. Đừng để bụng những gì họ nói. Nếu bạn có lòng trắc ẩn và sự yêu thương, bạn sẽ luôn cảm thấy cuộc sống tốt đẹp hơn. Đó cũng chính là bệ đỡ để xây dựng sự hài lòng trong tâm trí khách hàng.

Khi xây dựng Siêu dịch vụ dựa trên sự hài lòng, hãy nhấn mạnh vào việc bạn sẽ cùng khách hàng tìm ra giải pháp, và rằng bạn muốn đảm bảo giải pháp ấy sẽ hiệu quả với họ trong tương lai. Siêu dịch vụ là điều khách hàng cảm nhận khi họ nhận được cách giải quyết đúng đắn. Nó không phải lúc nào cũng là cung cấp nhiều dịch vụ hơn, mà điều cốt yếu là trao đúng dịch vụ mà khách hàng cần.

Hãy để khách hàng được cập nhật những dữ liệu mới và hữu ích. Trong kỷ nguyên công nghệ ngày nay, các sản phẩm và dịch vụ luôn thay đổi từng ngày. Nếu những công ty phần mềm chỉ tung ra sản phẩm khi chúng có bản nâng cấp hoặc chỉnh sửa cuối cùng, thì sản phẩm đó sẽ chẳng bao giờ được xuất hiện trên kệ. Khách hàng cũng tương tự. Họ có thể sẵn sàng chờ vô thời hạn chỉ để mua được những bản phần mềm cuối cùng. Vì vậy, với tư cách là một người cung cấp Siêu dịch vụ, bạn cần phải thông tin cho khách hàng biết những cải tiến của các sản phẩm hay dịch vụ mới.

Cuối cùng, hãy coi công việc như một nghề kinh doanh thực sự. Sẽ chẳng có nghĩa lý gì để trở thành người cung cấp Siêu dịch vụ nếu bạn không làm công việc của mình một cách nghiêm túc. Hãy coi bản thân như một chủ doanh nghiệp. Sau tất cả, bạn sẽ là người đứng đầu chiến tuyến, là sợi dây kết nối giữa khách hàng và doanh nghiệp. Hãy chịu trách nhiệm với công việc và khách hàng của mình. Không quan trọng chất lượng sản phẩm tốt đến đâu, nếu người cung cấp dịch vụ không làm tốt công việc của mình, khách hàng sẽ không lui tới, đặc biệt nếu sự cạnh tranh là việc bán cùng một dạng sản phẩm hoặc dịch vụ.

Kết

Siêu dịch vụ, siêu lợi nhuận của Jeff Gee & Val Gee là cuốn cẩm nang chứa mọi thứ mà doanh nghiệp dịch vụ cần biết để có thể cung cấp cho khách hàng của họ một dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Thông qua cuốn sách, doanh nghiệp sẽ hiểu được một trong những tư duy vô cùng quan trọng trong dịch vụ khách hàng, đó là: “Khách hàng của tôi là bất cứ ai trừ bản thân tôi”. Định nghĩa về khách hàng này bao gồm tất cả mọi người bên trong và bên ngoài doanh nghiệp chứ không chỉ nói tới riêng các khách hàng mục tiêu trung thành. Nó bao gồm cả khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài.

Bạn không thể lúc nào cũng nhìn thấy khách hàng nội bộ của mình, nhưng họ lại là những người được lợi hoặc phải chịu đựng từ cách làm việc của bạn.

Nếu là một người làm dịch vụ, bạn sẽ là gương mặt đại diện cho doanh nghiệp của mình, thay doanh nghiệp truyền tải những “giá trị vô hình” mà dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp. Vì vậy, doanh nghiệp luôn mong muốn rằng bạn sẽ luôn ở trong trạng thái tràn đầy năng lượng, nhiệt huyết và tươi mới. Hãy thử tưởng tượng, khi làm thủ tục mở thẻ tín dụng tại ngân hàng, bạn sẽ muốn làm việc với một nhân viên trông có vẻ ủ rũ, thiếu ngủ, đôi mắt thâm quầng hay một cán bộ trẻ trung, nhiệt tình và năng động? Câu trả lời quá rõ ràng. Nhưng đừng nghĩ rằng Siêu dịch vụ, siêu lợi nhuận chỉ nói về việc bạn cho đi đến khi cạn kiệt sức lực. Chúng ta phải chăm sóc bản thân để có thể trao tặng nhiều điều hơn nữa cho người khác. Đó là một câu hỏi về sự cân bằng. Hãy biết cách quan tâm bản thân mình nhiều hơn nữa bởi vì suy cho cùng, cơ thể bạn có khỏe mạnh, tâm trí bạn có thanh khiết thì bạn mới có thể sẵn sàng cho đi được.

Tác giả: DO

______________

Theo dõi fanpage của Bookademy để cập nhật các thông tin thú vị về sách tại link: Bookademy

Đăng ký để trở thành CTV Bookademy tại link: http://bit.ly/bookademy_ctv