Phương Thức Amazon - John Rossman Reviews

Chỉ trong 20 năm, từ một công ty bán sách trực tuyến, Amazon.com đã chiếm lĩnh thị trường mua sắm trực tuyến, góp phần thúc đẩy cuộc cách mạng về thiết bị đọc cá nhân và phá vỡ nhiều ngành công nghiệp, bao gồm bán lẻ, xuất bản, hậu cần, thiết bị, may mặc và điện toán đám mây. Vậy bí mật thành công của Amazon là gì? Có hàng chục triệu sản phẩm trong kho, năng lực công nghệ vượt trội hay nhiều cải tiến về dịch vụ khách hàng? Thông qua Phương thức Amazon (The Amazon Way), tác giả John Rossman sẽ đưa ra câu trả lời trọn vẹn nhất.

John Rossman là cựu Giám đốc Dịch vụ Doanh nghiệp của Amazon.com. Ông từng phân tích về Amazon trên các kênh thông tin, từ CNBC đến New York Times. Ông từng tham gia cải tiến những mô hình kinh doanh sáng tạo và các chiến lược công nghệ cho nhiều công ty trong danh sách Fortune 500 thuộc nhiều lĩnh vực, như công nghệ cao, từ thiện đến bán lẻ. Hiện ông đang là CEO của Alvarez & Marsal, một công ty tư vấn về cải tiến hiệu suất, quản lý quay vòng và các hoạt động kinh doanh.

Thông qua Phương thức Amazon, Rossman làm sáng tỏ phong cách điều hành lấy khách hàng làm trung tâm của Amazon, cùng với đó là bộ các nguyên tắc lãnh đạo đã dẫn dắt và định hình các chiến lược kinh doanh cũng như văn hóa của Amazon, giúp cho Amazon trở thành một trong những tập đoàn quyền lực bậc nhất trên thế giới.

Ám ảnh khách hàng

Amazon luôn lấy khách hàng làm gốc, không ngừng tìm kiếm và nỗ lực gìn giữ lòng tin của khách hàng. Dù có quan tâm đến đối thủ, họ thường bị “ám ảnh” bởi khách hàng nhiều hơn.

Trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, Amazon hoạt động dựa trên hai chân lý:

• Khi một công ty khiến cho một khách hàng không hài lòng, người đó sẽ không chỉ nói điều đó với một, hai hay ba người khác, mà sẽ nói với rất, rất nhiều người.
• Dịch vụ khách hàng tốt nhất là không có dịch vụ nào hết – bởi trải nghiệm tốt nhất có được khi khách hàng không bao giờ phải yêu cầu một sự hỗ trợ nào cả.

Tất nhiên, việc xây dựng một mô hình kinh doanh thực tế không yêu cầu bất kỳ dịch vụ khách hàng nào cũng viễn tưởng như việc chế tạo động cơ vĩnh cửu. Nhưng ngay từ giai đoạn đầu của cuộc cách mạng Internet, Jeff Bezos, CEO của Amazon, đã nhận thấy mô hình bán lẻ trực tuyến có thể mở đường cho nhiều điều khả thi. Từ lâu, Jeff cũng đã nhận ra mối đe dọa lớn nhất đối với trải nghiệm khách hàng là khi con người tham gia vào và làm cho mọi thứ rối tung lên. Do đó, ông đưa đến kết luận, chìa khóa để tạo ra trải nghiệm dễ chịu và suôn sẻ nhất cho khách hàng là hạn chế tối đa sự tham gia của con người thông qua quá trình đổi mới và công nghệ. Tất nhiên Amazon vẫn cần con người, nhưng mục tiêu của Amazon luôn là giảm thiểu thời gian và công sức mà con người phải tiêu tốn vào những tương tác dịch vụ thông thường, giải phóng sức lao động để họ có thể sáng tạo những cách thức mới làm hài lòng khách hàng.

Tại Amazon, ý kiến của khách hàng là động lực cho sự đổi mới. Amazon đã tiến hành các bước đi nhằm đảm bảo ý kiến của khách hàng được lắng nghe ở mọi cấp độ trong công ty. Mục đích là để đảm bảo rằng phản hồi của khách hàng được sử dụng để xác định, kiểm tra và sửa chữa những nguyên nhân cốt lõi của các vấn đề trong quá trình vận hành Amazon. Thực tế, nếu khách hàng gọi điện tới trung tâm chăm sóc khách hàng của Amazon vào đúng ngày Jeff ở đó, khách hàng có thể gặp ông ở đầu dây bên kia. Cách làm này sẽ giúp đưa cảm giác thấu hiểu và cảm thông với khách hàng lên cấp độ cao nhất trong công ty. Trong thời đại của Blog, Twitter và Facebook, một lời phàn nàn của khách hàng được lan truyền có thể tạo nên tác động khủng khiếp. Chính vì vậy, Jeff đã đầu tư hàng triệu USD để xây dựng các hệ thống nhằm rà soát phản hồi của khách hàng trên mạng về Amazon.com.

Jeff Bezos luôn giữ một quan điểm rõ ràng và nhất quán về chiến lược chăm sóc khách hàng của Amazon:

Nếu tập trung vào đối thủ, bạn sẽ phải đợi đến khi đối thủ hành động. Luôn duy trì trạng thái tập trung vào khách hàng cho phép bạn luôn nắm giữ vị trí tiên phong.

Sáng tạo và đơn giản hóa

Các lãnh đạo tại Amazon luôn mong chờ và yêu cầu phải có sự đổi mới và sáng tạo từ đội ngũ nhân viên. Họ luôn tìm cách đơn giản hóa các quy trình, thủ tục hỗ trợ liên quan. Họ là những người hiểu rõ mọi vấn đề, luôn tìm kiếm những ý tưởng mới ở mọi nơi và không bị giới hạn bởi lối suy nghĩ “không được sáng tạo ở đây”. Họ luôn sẵn sàng để đổi mới mà không phải đắn đo điều gì, dù cho trên thực tế, họ có thể bị hiểu nhầm trong một thời gian dài.

Sự đơn giản là chìa khóa dẫn tới sự dễ dàng, nhanh chóng, trực quan và tiết kiệm chi phí. Sự đơn giản cũng dễ được nhân rộng hơn là sự phức tạp.

Người lãnh đạo tại Amazon.com không được phép thiết kế hay tạo ra sự đổi mới khi mới chỉ cân nhắc đến lợi ích của từ 10 đến 100 người. Họ phải thiết kế nó sao cho phù hợp với hàng triệu hay ít nhất là hàng chục nghìn đối tác trong hệ sinh thái kinh doanh như người bán hàng hay nhà phát triển sản phẩm. “Đổi mới theo quy mô” đồng nghĩa với việc thực sự hiểu người dùng và đổi mới cách tư duy của những người đó.

Tại Amazon, công việc của một người nhân viên không bao giờ chỉ giới hạn trong việc được thực hiện các nhiệm vụ hàng ngày. Bất kể công việc của anh ấy là gì, anh ấy được kỳ vọng phải nâng cao các quy trình theo cách chắc chắn nâng cao trải nghiệm khách hàng, đồng thời giảm thiểu chi phí. Suy nghĩ như vậy sẽ khuyến khích những tư duy lớn, như một trò chơi trong việc tìm kiếm những giải pháp và ý tưởng khác nhau, hơn là việc ngồi cố định trước bàn phím máy tính.

Trong kinh doanh, đổi mới là rất tốt, nhưng rõ ràng, trong nhiều lĩnh vực rủi ro cao, sự sao chép còn đem lại hiệu quả tốt hơn.

Hãy để một tay nào đó đưa ra ý tưởng ban đầu, đầu tư vốn, phát hiện một thị trường, và phát triển các quy trình vận hành. Sau đó, bạn trượt vào, ăn cắp bản thiết kế, phát triển dựa theo đó, và mở rộng nó cho tới khi tay đó phải rời cuộc chơi.

Việc sao chép thường có một lợi thế rất khác biệt trong cạnh tranh. Những nhà sáng chế ban đầu thường bị kích thích mạnh về tâm lý đối với ý tưởng ban đầu và thường rất ngại thay đổi nó. Sự sao chép có lợi thế về tính khách quan và sẵn sàng điều chỉnh nếu nó cần thiết. Từ rất sớm, Amazon.com đã cố gắng để đưa việc đấu giá vào hoạt động kinh doanh, nhưng không thể thắng eBay. Học hỏi từ sự thất bại đó, Amazon đã lấy ý tưởng của eBay và làm lại nó bằng công nghệ khác biệt của Amazon để tạo ra chương trình bên bán thứ ba cực kỳ thành công.

Đừng bao giờ sợ thất bại là một trong những ý tưởng tốt nhất tại Amazon, xuất phát từ những lần thất trận. Nhưng nếu một người muốn hy vọng có một sự nghiệp lâu dài tại Amazon, anh ta cần đảm bảo rằng thất bại không xảy ra quá nhiều lần dù cho anh ta có học được bao nhiêu từ những thất bại đó.

Lãnh đạo luôn đúng, thậm chí đúng nhiều là đằng khác

Lãnh đạo tại Amazon luôn đúng, tuy không phải lúc nào cũng vậy, nhưng phần lớn là thế. Họ có cái nhìn sâu sắc về công việc kinh doanh, và truyền cảm hứng đó tới những người xung quanh bằng cách giải thích rõ ràng về các mục tiêu và số liệu sử dụng để đo lường sự thành công.

Không ai muốn mắc sai lầm và thất bại là điều được chấp nhận tại Amazon. Một văn hóa đổi mới thực sự thành công sẽ không thể thiếu sự thất bại. Nhưng điều mà Jeff Bezos không thể chấp nhận là một người cứ liên tục mắc một lỗi hoặc thất bại vì những nguyên nhân hết sức ngớ ngẩn. Chính vì thế, các lãnh đạo tại Amazon được kỳ vọng phải đúng nhiều hơn số lần họ mắc sai lầm. Và khi họ mắc sai lầm, họ phải học hỏi được từ những sai lầm đó, giải thích nguyên nhân cụ thể cho từng sai lầm và chia sẻ các kinh nghiệm đó với toàn thể công ty.

Nền văn hóa yêu thích sự học hỏi, tăng trưởng và tinh thần trách nhiệm sẽ không thể có được nếu thiếu đi sự quan tâm đặc biệt đối với việc giữ gìn sự minh bạch trong việc đặt ra các mục tiêu và tuyên truyền những mục tiêu đó đến toàn bộ tổ chức, thiết lập các chỉ số và sử dụng chúng để đo lường sự thành công hay thất bại của bất kỳ ý tưởng nào. Những hành động như “bịa ra các con số”, “ước đoán”, “làm tròn” hay “bẻ cong các luật lệ”, cũng như “hạn chót” không thực sự là “hạn chót” và các mục tiêu chỉ mang tính chất tạo cảm hứng chứ không phải là những mục tiêu thực tế, đều bị lên án mạnh mẽ tại Amazon.

Các kỹ sư hệ thống và phần mềm sẽ luôn luôn ở vị trí hàng đầu trong một nền văn hóa đổi mới và số liệu cụ thể, bởi họ chính là những người tạo ra các thuật toán độc quyền giúp cho những nhà lãnh đạo có thể tham gia trực tiếp vào các công việc kinh doanh bất kỳ giây phút nào trong ngày. Hơn nữa, trong khi các quan chức tự động làm xáo trộn mọi thứ thì những kỹ sư cũng tự động làm rõ chúng. Sự minh bạch là cách làm của Amazon và là điều cơ bản trong văn hóa trách nhiệm giải trình mà Jeff tự hào đã tạo ra.

Không ngừng học hỏi và luôn tò mò

Các lãnh đạo tại Amazon không bao giờ ngừng học hỏi và luôn tìm cách nâng cao trình độ của bản thân. Họ rất tò mò về những tính năng mới và luôn tìm cách để khám phá chúng. Họ không chỉ được kỳ vọng là luôn đúng, họ còn được coi là chuyên gia ở rất nhiều lĩnh vực khác nhau. Rủi ro của việc “nắm rõ vấn đề” chính là sự ngạo mạn và không nhìn nhận vấn đề ra ngoài tư duy thông thường. Khi tâm trí quá tập trung vào một vấn đề nào đó, ta sẽ không thể nhận ra được những ý tưởng và con đường mới. Để tránh điều này, các nhà lãnh đạo của Amazon được khuyến khích không ngừng học hỏi, luôn tò mò về mọi thứ xung quanh, tìm cách để thuyết phục mọi người nói “Đồng ý” và tư duy như người mới bắt đầu. Kết quả tối quan trọng của việc học tập, sự khiêm nhường và tư duy như người mới bắt đầu là sự chuẩn bị cho việc nhận thức những thách thức tiềm tàng ở bất cứ nơi đâu. Không có doanh nghiệp nào có quyền lực và thành công tới mức có thể biết trước được những đối thủ đang nổi lên – kể cả những công ty trông có vẻ vô hại hoặc thậm chí đang giúp ích cho chính công ty mình.

Sẵn sàng tham gia tự kiểm tra thường xuyên, cả với vai trò cá nhân các lãnh đạo và toàn bộ tổ chức, là điều tối quan trọng để duy trì sự thành công. Bạn không thể thực hiện việc tự kiểm tra đó hiệu quả mà không có sự khiêm nhường, sẵn sàng nhìn vào gương và trung thực thừa nhận những gì bạn thấy ở đó. Tư tưởng này vẫn đang được duy trì trong đội ngũ thành viên của Amazon.

Tuyển dụng và phát triển nhân tài

Lãnh đạo tại Amazon luôn tìm cách nâng cao năng lực cho những người họ tuyển dụng và đề bạt. Họ tìm kiếm những tài năng và luân chuyển trong tổ chức một cách có chủ đích. Lãnh đạo thực sự sẽ đào tạo ra những lãnh đạo khác và luôn khuyến khích các nhà lãnh đạo mới đào tạo thêm nhiều lãnh đạo khác.

Ngay từ đầu, Jeff đã hiểu được tầm quan trọng của việc đưa vào Amazon những con người là hiện thân của thứ văn hóa mà ông ấy muốn – nhân viên của bạn chính là công ty của bạn. Kết quả là những tiêu chuẩn của Jeff thực sự rất cao. Jeff từng nói, việc để một người hoàn hảo ra đi còn tốt hơn là tuyển dụng sai người và phải giải quyết những vấn đề phát sinh từ sự chia rẽ. Tuyển dụng là một quy trình khó khăn, tiêu tốn thời gian và sẽ phát sinh chi phí đắt đỏ để loại bỏ những cuộc tuyển dụng tồi. Đó là lý do vì sao công tác tuyển dụng lại được thực hiện cực kỳ sát sao và kỹ lưỡng tại Amazon.

Chỉ bằng cách tìm kiếm, tuyển dụng và giữ chân những cá nhân xuất sắc thì bạn mới có thể đảm bảo các tiêu chuẩn cao nhất trong công việc hàng ngày tại công ty của mình.

Đặt ra những tiêu chuẩn cao nhất

Các lãnh đạo tại Amazon luôn đặt ra những tiêu chuẩn cao đến mức nhiều người đã nghĩ là vô lý. Không những thế, họ còn liên tục nâng cao mức tiêu chuẩn và hối thúc các nhóm làm việc đạt được những mức chất lượng cao chưa từng có. Các nhà lãnh đạo cũng đảm bảo mức tối thiểu với các lỗi gây ảnh hưởng đến quy trình chất lượng và những vấn đề sẽ được củng cố để duy trì tinh thần đó. Jeff tin rằng lực lượng lao động của ông giống như công nghệ của Amazon, có thể tăng trưởng bền vững. Ông tin tưởng mỗi người được tuyển dụng sẽ phải nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên. Jeff cũng kỳ vọng rằng tất cả nhân viên của ông phải làm việc như những nhà lãnh đạo thực sự. Ông muốn bạn lái công việc kinh doanh như thể nó là chiếc xe của chính bạn, chứ không phải là xe thuê theo tuần.

Phải có một tính cách nhất định để có thể thành công trong một công ty như Amazon. Là một nhân viên, bạn phải thực sự quen dần với tầm nhìn xa trông rộng, như của Jeff vậy, và thực sự tin rằng bạn là một phần của một cái gì đó rất lớn lao – một thứ đang làm thay đổi thế giới.

Có chính kiến, dám phản biện và bảo vệ quan điểm

Lãnh đạo tại Amazon là những người có quan điểm mạnh mẽ. Họ buộc phải giải thích một cách rõ ràng và lịch sự khi phản đối một hay một vài quyết định được đưa ra, kể cả khi việc đó tiêu tốn thời gian và sức lực. Họ không bao giờ đánh đổi quan điểm cá nhân để có các mối quan hệ tốt với đồng nghiệp. Nhưng một khi đã đưa ra quyết định nào đó, họ sẽ toàn tâm toàn ý chịu trách nhiệm trước quyết định của mình.

Amazon được ví là có văn hóa của những “võ sĩ giác đấu”. Và không có ai rời khỏi “sàn đấu” mà không “bị thương”, tuy nhiên có cơ may là nếu mạnh mẽ chiến đấu thì bạn hoàn toàn có cơ hội giành chiến thắng, còn nếu không thì ít nhất bạn có thể giữ mạng sống cho các cuộc chiến về sau. Nếu tất cả mọi người đều thống nhất quan điểm thì sẽ chẳng có cuộc chiến nào diễn ra và mọi người đều lành lặn trở về.

Tranh luận với lãnh đạo là một nét văn hóa độc đáo của Amazon. Đó là cách chúng ta có thể tạo ra một văn hóa gần gũi giữa lãnh đạo cấp cao và nhân viên, bằng việc tự mình minh họa các nguyên tắc chứ không phải chỉ dán chúng lên tường.

Jeff Bezos nhấn mạnh tầm quan trọng của việc giữ vững tinh thần trong nhân viên và các nhà lãnh đạo. Nếu muốn thành công trong thế giới cạnh tranh biến động mạnh mẽ, không ngừng của Jeff, thì bạn không được:

• Cảm thấy thương xót bản thân
• Cho đi quyền lực của bản thân
• Tránh né việc thay đổi
• Tốn sức vào những thứ bạn không thể kiểm soát
• Lo lắng về việc phải làm hài lòng người khác
• Sợ chấp nhận những rủi ro đã được đo đếm
• Đắm chìm trong quá khứ
• Mắc phải những sai lầm tương tự hết lần này đến lần khác
• Bực tức trước thành công của người khác
• Từ bỏ sau khi thất bại
• Có cảm giác thế giới này đang mắc nợ bạn
• Kỳ vọng đạt được kết quả ngay lập tức

Tại Amazon, những người thành công nhất là những người có thể làm việc dưới áp lực công việc cực lớn, ngày nào cũng như ngày nào, gạt bỏ được những lỗi lầm thông thường cũng như các cuộc cãi vã trong công việc, để từ đó có thể dành toàn tâm toàn ý cho công việc.

Kết

Cùng với Apple, Google và Facebook, Amazon đã tạo nên “Bộ tứ quyền lực” bậc nhất trong thế giới hiện nay. Quy mô toàn cầu, chi phối toàn cầu, ảnh hưởng toàn cầu, đó là những đặc trưng cơ bản khi chúng ta nhắc tới “Bộ tứ quyền lực”.

Tại Việt Nam, ảnh hưởng của Amazon chưa thực sự lớn, tuy nhiên, có thông tin rằng, sắp tới Amazon.com sẽ chính thức đổ bộ lên đất nước chúng ta. Đây vừa là cơ hội, đồng thời cũng là thách thức lớn, cho các doanh nghiệp Việt.

Dù cho còn tồn tại những nét khác biệt trong văn hóa Việt – Mỹ, các doanh nghiệp Việt Nam vẫn có thể học tập theo hình mẫu văn hóa doanh nghiệp mà Amazon đã xây dựng, bởi đó là một nét tinh hoa đáng ngưỡng mộ. Văn hóa Amazon được xây dựng dựa trên nền tảng hệ thống các nguyên tắc chuẩn mực nhưng không kém phần sáng tạo. Các nguyên tắc này đã thúc đẩy văn hóa đổi mới tại Amazon và sẽ là bài học quý giá giúp cho bất kỳ doanh nghiệp nào giành được lợi thế cạnh tranh trong thời đại ngày nay. Độc giả có thể tìm hiểu hệ thống các nguyên tắc đó thông qua cuốn sách Phương thức Amazon, được viết bởi tác giả John Rossman.

Tác giả: DO

______________

Theo dõi fanpage của Bookademy để cập nhật các thông tin thú vị về sách tại link: Bookademy

Đăng ký để trở thành CTV Bookademy tại link: http://bit.ly/bookademy_ctv