Content Marketing Trong Kỷ Nguyên Trải Nghiệm Khách Hàng Reviews

Bất cứ hoạt động nào tạo ra nội dung sẽ đều tạo ra trải nghiệm, dù đó chỉ là viết email, sản xuất một viral video, đào tạo nhân sự, xây dựng một chiến dịch quảng cáo trên Facebook hay thậm chí chỉ là việc lập một hoá đơn. Mọi hoạt động trên đều cần có một nội dung hấp dẫn, và dĩ nhiên là chúng đều sẽ tạo ra các trải nghiệm. Và có một logic dễ thấy rằng, nếu bạn càng chủ đích khi tạo ra trải nghiệm, bạn sẽ càng kết nối tốt hơn với khán giả của mình. Vậy làm cách nào để cải thiện trải nghiệm của khách hàng đối với nội dung của bạn? Câu trả lời nằm ở trong cuốn sách Content marketing trong kỷ nguyên trải nghiệm khách hàng (F#CK CONTENT MARKETING: Focus on Content Experience to Drive Demand, Revenue & Relationships) của Randy Frisch.

Nếu để ý thì bạn sẽ nhận thấy có một điều khá là phản trực giác ngay từ tên tiếng Anh của cuốn sách này: Một cuốn sách có vẻ như có nội dung liên quan tới content marketing nhưng lại mở đầu bằng 3 từ “F#CK CONTENT MARKETING”.

Đừng để tựa đề của cuốn sách này đánh lừa bạn. Chúng tôi yêu thích content marketing – và chúng tôi càng yêu quý hơn nữa những chuyên viên content marketing.

Bạn cần nắm rõ 3 điểm sau, bởi chúng sẽ xuyên suốt nội dung cuốn sách của Randy:

1. Đây không phải là cuốn sách về content marketing.

2. Đây không phải là cuốn sách về cách tạo ra một nội dung hay hoặc cách tạo ra bất kỳ nội dung nào.

3. Đây không phải là cuốn sách được viết cho những chuyên viên content marketing.

Nội dung cuốn sách này là gì? Và ai mới là đối tượng mục tiêu của nó?

Câu trả lời là: Mọi người.

Chỉ cần bạn quan tâm đến việc tìm hiểu thêm về trải nghiệm nội dung và lợi ích của nó trong marketing thì bạn chính là đối tượng mục tiêu của cuốn sách này. Lý do là vì mọi hoạt động đều cần có nội dung hay bất chấp phòng ban hay vị trí bạn làm việc, và bất cứ nơi nào có nội dung, nơi đó có trải nghiệm. Nếu bạn quan tâm tới việc tạo ra trải nghiệm cho khán giả của mình thì bạn sẽ có khả năng kết nối tốt hơn với họ.

Bây giờ thì bạn đã có thể bắt đầu hành trình trải nghiệm nội dung với Randy Frisch và Content marketing trong kỷ nguyên trải nghiệm khách hàng được rồi.

Hãy tập trung vào trải nghiệm nội dung

Bạn đã từng nghe tới hai cái tên sau?

1. Netflix

2. Spotify

Không chỉ dừng lại ở việc “đã từng nghe”, vì có thể bạn đã và đang sử dụng chúng rồi. Netflix và Spotify nổi mà. Nhưng điều quan trọng là, dù cho bạn có tìm kiếm cái gì ở trên Netflix hay gõ tên anh Đen Vâu ở trên Spotify thì chắc chắn một điều là: Bạn sẽ không bị choáng ngợp bởi những sự lựa chọn đa dạng trên các nền tảng đó. Tại sao lại như vậy?

Bởi vì các nền tảng này giúp bạn dễ dàng tìm thấy những gì mà bạn đang tìm kiếm, thậm chí còn giới thiệu nội dung và sản phẩm dựa trên thị hiếu và thói quen trong quá khứ của bạn.

Netflix và Spotify “cá nhân hoá” người tiêu dùng trên nền tảng của họ và đó chính là điều mà người tiêu dùng luôn khao khát. Cũng chẳng có gì ngạc nhiên khi người tiêu dùng đánh giá Netflix và Spotify là hai trong số những nền tảng có trải nghiệm tuyệt vời nhất toàn cầu.

Chúng ta (là những người tiêu dùng) luôn khao khát trải nghiệm cá nhân hoá. Khi nói đến cá nhân hoá, bạn cần nhớ rằng đó không phải là nói về mối quan tâm của bạn mà là về những mối quan tâm của khách hàng. Cá nhân hoá bắt đầu khi bạn quan tâm ít hơn về mình và tập trung vào việc thiết kế một hành trình xoay quanh sở thích của khán giả. Đó mới chính là yếu tố khiến cho khán giả gắn bó với bạn.

Điều mà các thương hiệu đang tìm kiếm là sự gắn bó khi khách hàng có một trải nghiệm cá nhân hoá tuyệt vời với thương hiệu – điều chắc chắn bạn cũng đã trải nghiệm trong cuộc sống thường ngày.

Chiến lược marketing của bạn cần thích nghi với sự cá nhân hoá. Nếu không thể tìm ra cách truyền tải đúng nội dung trên trang web, trong email hay bất cứ nơi nào mà khách hàng có thể tìm thấy và gắn kết với bạn thì bạn sẽ nhanh chóng bị mất niềm tin ở nơi họ. Để đạt được và duy trì niềm tin từ khách hàng, công việc của bạn cũng phải giống như Google vậy – cung cấp nội dung chính xác, phù hợp và được cá nhân hoá cho khách hàng. Thực tế thì doanh nghiệp nào cũng đều muốn làm được những điều như vậy, nhưng vấn đề là hiện nay họ đang dưỡng thành một số thói quen xấu trong cách tiếp cận với nội dung. Nếu không kịp thời sửa, chắc chắn doanh nghiệp sẽ đi lạc lối.

4 thói quen xấu nhiều doanh nghiệp mắc phải khi tiếp cận nội dung:

#1: Luôn suy nghĩ rằng cần phải sản xuất ngày càng nhiều nội dung cho khán giả của mình

#2: Chỉ biết sắp xếp nội dung theo hình thức mà không có tính cá nhân hoá

#3: Bỏ qua trải nghiệm người dùng khi đánh giá chất lượng

#4: Đẩy trách nhiệm lên trải nghiệm, không khai thác triệt để lợi ích của trải nghiệm

Để đạt được kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng, doanh nghiệp của bạn cần phải “giống với Google” hơn. Khi bạn cung cấp nội dung đầu tiên tới khách hàng, nó phải là nội dung liên quan nhất mà họ có thể nhìn thấy, để họ không phải phỏng đoán, không cần loại bỏ những thứ nhảm nhí, không có lý do gì để rời đi để tìm câu trả lời ở nơi khác. Nói cách khác, hãy tập trung vào trải nghiệm nội dung.

Trải nghiệm nội dung là gì? Thế nào là một trải nghiệm nội dung tốt?

Một định nghĩa cơ bản về trải nghiệm nội dung là môi trường mà nội dung của bạn tồn tại, cấu trúc của nó và cách nó khiến khách hàng tương lai và khách hàng của bạn hiện tại gắn kết với công ty của bạn.

Bề ngoài, thiết kế và thẩm mỹ trực quan đều ảnh hưởng đến trải nghiệm. Nhìn và cảm nhận giao thoa với nhau trong trải nghiệm của người dùng. Đó là lý do vì sao 10 giây truy cập đầu tiên là rất quan trọng đối với quyết định ở lại hay rời đi của người dùng.

Một trải nghiệm nội dung tốt không khác gì so với trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt. Giống như với dịch vụ khách hàng, mọi người đều có thể khoe khoang hay than vãn về trải nghiệm nội dung của họ. Nếu xây dựng được những cảm giác tích cực, uy tín và tối ưu hoá nội dung để nội dung trở nên bắt mắt hơn, gọn gàng hơn thì bạn sẽ có khả năng tăng được tỷ lệ chuyển đổi.

Một trải nghiệm nội dung tốt cần sự gắn kết. Nhiều doanh nghiệp không nghĩ đến mục tiêu cuối cùng khi nói về nội dung. Họ vui vẻ khi có thể khiến ai đó gắn kết với nội dung, trong khi mục tiêu thực sự là dẫn dắt người đó đến phần nội dung tiếp theo và chuyển đổi với một lời kêu gọi hành động (CTA) hay một thoả thuận mua sắm nào đó. Sự nhất quán sẽ dẫn đến sự tin tưởng nhiều hơn, từ đó dần tạo nên sự gắn kết theo thời gian.

Cốt lõi của chiến dịch – 4 chiến lược tiếp cận thị trường

Bất kể chiến lược tiếp cận thị trường của bạn là gì, ngay cả khi bạn thấy mình không cần ưu tiên nội dung, thì bạn không thể tiến hành chúng theo cách bạn muốn nếu không thừa nhận rằng nội dung chính là cốt lõi của chiến dịch. Rất khó để tiến hành bất kỳ chiến lược nào và tiếp cận thị trường mà không cung cấp một nội dung. Nội dung là cốt lõi của chiến dịch.

Có 4 chiến lược tiếp cận thị trường hiệu quả.

Đầu tiên là Inbound. Hiểu đơn giản, Inbound marketing là marketing dựa trên giá trị. Nếu bạn đưa ra nội dung có liên quan và hữu ích thì mọi người sẽ bắt đầu tin tưởng bạn hơn khi bạn tương tác với họ thông qua các phương thức giao tiếp khác nhau. Nội dung đóng vai trò rất lớn trong chiến lược Inbound. Inbound marketing hiệu quả là dẫn dắt ai đó đến với sản phẩm nội dung tiếp theo và đề xuất một cái gì đó phù hợp với ngữ cảnh. Nếu trải nghiệm trở nên tốt hơn thì một người nào đó sẽ chuyển đổi thành khách hàng tiềm năng một cách dễ dàng hơn khi họ sẵn sàng tìm hiểu thêm.

Thứ hai là Marketing mục tiêu. Marketing mục tiêu tập trung vào việc thúc đẩy nhận thức và sự quan tâm đến một sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty ngay khi khách hàng thể hiện hứng thú. Đó là việc dẫn dắt khách hàng tiềm năng và đưa họ vào ống dẫn (phễu). So với inbound, marketing mục tiêu thường là một chiến lược marketing tích hợp hơn và được triển khai sau khi đã thu hút khách hàng tiềm năng.

Chiến lược thứ ba là ABM. ABM (Account-Based Marketing) là marketing tập trung vào từng khách hàng cụ thể. Ngày nay, ABM tập trung nhiều hơn vào các mối quan hệ mà tại đó, các nhà quảng cáo triển khai hàng loạt các chiến lược ABM nhằm thu hút người mua mục tiêu thông qua những nội dung được cá nhân hoá.

Cuối cùng là Hỗ trợ bán hàng. Đây không còn là thời đại mà marketers sẽ giải quyết các vấn đề liên quan đến marketing còn sales sẽ giải quyết các vấn đề liên quan đến bán hàng. Thuật ngữ “Smarketing” ra đời để thừa nhận rằng hai bộ phận này có mối quan hệ cơ bản với nhau.

Đó là 4 phương pháp tiếp cận phổ biến nhưng đừng nên bỏ qua tầm quan trọng của việc tập trung vào trải nghiệm nội dung ở mọi giai đoạn, từ mọi phòng ban. Nội dung là chìa khoá để thu hút những khách hàng mới, được gia hạn hoặc có nguy cơ rời bỏ chúng ta. Trải nghiệm tốt sẽ đảm bảo những khách hàng đó đi theo một hành trình đã định.

Cá nhân hoá trải nghiệm nội dung theo quy mô lớn

Khi đã tin tưởng trải nghiệm nội dung, làm thế nào để thực hiện nó mỗi ngày, nhiều lần một ngày, trong một tổ chức toàn cầu?

“Khung trải nghiệm nội dung” là một cách lý tưởng để bạn thực thi điều này. Đó là một quy trình 5 bước.

Bước 1 là Tập trung hoá. Đó là giai đoạn đầu tiên để có thể lùi lại, lưu trữ tất cả mọi thứ bạn có, sắp xếp và sau đó trình bày dựa trên chủ đề, giai đoạn của phễu và hình mẫu người mua bất kể loại nội dung. Tập trung hoá không chỉ giúp bạn theo dõi tốt hơn sản phẩm của mình mà còn giúp bạn hiểu rõ hơn, trình bày và tận dụng nội dung của bạn qua các phương pháp marketing khác nhau. Hãy sắp xếp nội dung lại với nhau, kết nối chúng, và hãy chắc chắn là sẽ có người chịu trách nhiệm cho nó.

Bước 2 là Sắp xếp. Bằng cách ưu tiên việc sắp xếp nội dung, các thành viên khác trong nhóm marketing và bán hàng có thể dễ dàng tìm và chia sẻ nội dung quảng cáo của bạn. Điều này cực kỳ hữu ích khi lập kế hoạch chăm sóc khách hàng, thực hiện tiếp cận bán hàng hay theo sát người mua tiềm năng. Nếu biết cách sắp xếp, tất cả các nội dung không được sử dụng của bạn sẽ hoạt động trở lại.

Bước 3 là Cá nhân hoá. Bằng cách tập trung vào việc tạo ra những trải nghiệm tích cực, bạn có thể xây dựng cùng một loại uy tín với khán giả của mình, và một khi bạn có được sự tin tưởng đó thì khán giả sẽ phá bỏ bức tường riêng tư và bắt đầu trở nên gắn kết với bạn một cách thường xuyên.

Bước 4 là Phân phối. Ngày nay, người tiêu dùng không đi đến một địa điểm để đưa ra quyết định của họ. Họ điều hướng trên nhiều kênh khác nhau như các phương tiện truyền thông xã hội, các trang web đánh giá, các kênh thương mại điện tử,..., và các nhà quảng cáo phải gặp họ ở mọi điểm tiếp xúc.

Bước 5 là Tạo kết quả. Bằng cách tập trung vào các khía cạnh hướng đến kết quả, doanh nghiệp của bạn sẽ có thể thu thập được những thông tin giúp tạo ra trải nghiệm nội dung tốt hơn, từ đó lập được bản đồ các giai đoạn khác nhau của hành trình mua sắm dễ dàng hơn. Bí quyết chính là hiểu rõ người mua của bạn và hành trình bạn tạo ra từ trong ra ngoài. Bằng cách tập trung vào môi trường, cấu trúc của nội dung và cách khán giả của bạn bị thu hút, bạn sẽ bắt đầu thấy nội dung đạt được tiềm năng đầy đủ của nó và hoàn thành đúng chức năng của mình.

Kết

Các thương hiệu lớn như Netflix hay Spotify từ lâu đã hiểu được giá trị của trải nghiệm và họ có khả năng định hình một cách thuần thục cách người dùng thưởng thức nội dung trên nền tảng của họ. Họ đã cá nhân hoá quá tốt các khách hàng của mình và nghiễm nhiên trở thành hai trong số những nền tảng được ưa chuộng nhất trên toàn thế giới. Vậy rút cục thì họ đã làm như thế nào? Spotify và Netflix đã cá nhân hoá nội dung ra sao để đem lại những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng và dẫn dắt họ xuyên suốt hành trình tiêu thụ sản phẩm? Câu hỏi này sẽ được giải đáp chi tiết thông qua cuốn sách Content marketing trong kỷ nguyên trải nghiệm khách hàng của Randy Frisch.

Vậy Randy Frisch là ai?

Randy Frisch là CMO (Giám đốc marketing) và là người đồng sáng lập tại Uberflip – một nền tảng trải nghiệm nội dung giúp các chuyên gia marketing tạo ra trải nghiệm nội dung ở mọi giai đoạn của hành trình người mua, chính vì vậy, Randy rất am hiểu và có nhiều kinh nghiệm xương máu trong lĩnh vực marketing và đặc biệt là trong việc xây dựng trải nghiệm nội dung. Cuốn sách Content marketing trong kỷ nguyên trải nghiệm khách hàng là một trong những sản phẩm tâm huyết mà Randy muốn gửi gắm tới mọi người, những người quan tâm tới trải nghiệm nội dung và có mong muốn xây dựng mối quan hệ thân thiết với khán giả mục tiêu của mình.

Tác giả: DO

Hình ảnh: DO

______________

Theo dõi fanpage của Bookademy để cập nhật các thông tin thú vị về sách tại link: Bookademy

Bạn đam mê viết lách, yêu thích đọc sách và muốn lan toả văn hoá đọc tới cộng đồng của YBOX.VN? Đăng ký để trở thành CTV Bookademy tại link: http://bit.ly/bookademy_ctv

(*) Bản quyền bài viết thuộc về Bookademy - Ybox. Khi chia sẻ hoặc đăng tải lại, vui lòng trích dẫn nguồn đầy đủ “Tên tác giả - Bookademy”. Các bài viết trích nguồn không đầy đủ cú pháp đều không được chấp nhận và phải gỡ bỏ.