.png)
Lời mở đầu
Có thể bạn đã biết, trong tiếng Anh, chúng ta thường hay dùng từ Hospitality - Hiếu khách để chỉ ngành nghề Dịch vụ - Nhà hàng - Khách sạn, những ngành nghề nhìn chung là sẽ tiếp đón khách hàng, tiếp đón những con người tới dùng dịch vụ. Nhưng chính vì vậy mà dường như, người ta thường đánh đồng rằng chỉ cần làm tròn “Dịch vụ”, ắt “Lòng hiếu khách” sẽ tự chạm tới trái tim những con người mà mình đang cùng làm việc. Đây là một quan niệm không chính xác.
“Dịch vụ chỉ có đen và trắng; còn lòng hiếu khách thì muôn sắc màu.”
“Đen và trắng” nghĩa là bạn đang làm việc với sự chuyên nghiệp và hiệu quả; “sắc màu” nghĩa là khiến người khác hài lòng với dịch vụ bạn mang đến. Đưa đúng món ăn đến đúng người, ở đúng bàn là dịch vụ. Nhưng thực sự kết nối với khách hàng một cách chân thành - đó mới là lòng hiếu khách.”
Đây là điều lớn nhất là tác giả Will Guidara đã ngộ ra trong hơn 15 năm điều hành các nhà hàng của mình, và là kim chỉ nam giúp cho anh đưa 1 nhà hàng từ vô danh tới top 1 thế giới, cũng như mở ra chuỗi các nhà hàng khách sạn nức tiếng khác. Với tất cả niềm trân trọng và tự hào, Will Guidara đã đúc kết thành cuốn sách Dịch Vụ Vượt Mong Đợi (Unreasonable Hospitality) của mình.
Đây là cuốn sách mà bất cứ ai làm ngành nghề Dịch vụ - Nhà hàng - Khách sạn không thể bỏ lỡ. Và dám chắc với bạn, kể cả bạn không làm những ngành nghề trên, nhưng miễn công việc của bạn là làm việc với con người, bạn sẽ cần cuốn sách này.
Đôi lời về tác giả
Cuốn sách Dịch Vụ Vượt Mong Đợi, tên tiếng anh là Unreasonable Hospitality được xuất bản lần đầu tại Mỹ vào cuối tháng 10 năm 2022. Đây là những kết tinh quý báu trong suốt cả cuộc đời gắn bó với nghề Dịch Vụ - Hiếu khách của Will Guidara. Tuy đã từng xuất bản một số cuốn sách nấu ăn (cookbook) trước đó, song, phải tới khi Dịch Vụ Vượt Mong Đợi ra đời, Will Guidara mới thực sự tạo tiếng vang trong ngành xuất bản. Vậy Will Guidara là ai và cuốn sách business đầu tay - Dịch Vụ Vượt Mong Đợi của anh có gì thú vị?
Đầu tiên, hãy cùng làm quen với Will Guidara. Anh là một Chủ sở hữu nhà hàng (Restaurateur) trứ danh tại Mỹ, là một người thực sự đã tạo ra phép màu trong ngành Dịch vụ - Nhà hàng - Khách sạn.
Trước khi trở thành tác giả sách, Will Guidara đã dành hết 30 năm cuộc đời mình vào việc quản lý nhà hàng, công việc mà anh vốn mơ ước từ năm 12 tuổi. Anh tốt nghiệp Đại học Cornell, là một trong số các trường thuộc Ivy League của Mỹ. Không lâu sau đó, anh được tin tưởng giao trọng trách điều hành nhà hàng Eleven Madison Park, một nhà hàng gần như không có tên tuổi và bản sắc dù chủ nhân của nó vốn sở hữu hàng loạt chuỗi nhà hàng danh tiếng. Và thế là từng bước một, Will Guidara cùng với bếp trưởng Daniel Humm đã không ngừng cải thiện, đổi mới các chiến lược của nhà hàng, từ bộ máy bên trong, tới cách giao tiếp, đọc vị khách hàng bên ngoài. Bản thân cách làm của Will Guidara cũng làm thay đổi hoàn toàn cục diện của ngành Nhà hàng, nơi trước đây chỉ quan tâm tới thứ được tạo ra trong bếp hơn là thứ đang được phục vụ trong phòng ăn.
Với đường đi nước bước của Will Guidara, Eleven Madison Park đã thành công chinh phục 3 sao Michelin vài năm sau đó, và chính thức đạt rank no.1 - trở thành Nhà hàng Tốt nhất Thế giới vào năm 2017. Will Guidara không chỉ mua lại được Eleven Madison Park mà còn thành lập nên tập đoàn dịch vụ - nhà hàng - khách sạn Make It Nice, chuỗi nhà hàng - khách sạn NoMad v.v
Anh chấp bút cuốn sách Unreasonable Hospitality - Dịch Vụ Vượt Mong Đợi như một di sản để lại cho bất cứ muốn trở thành một phần của văn hóa Hiếu khách. Cuốn sách đã thu về danh hiệu bán chạy nhất New York Times và được dịch ra rất nhiều thứ tiếng trên thế giới, trong đó có tiếng Việt.
Tổng quan & Tóm tắt nội dung của Dịch Vụ Vượt Mong Đợi
Điểm nhấn chính của Will Guidara trong cuốn sách Dịch Vụ Vượt Mong đợi này chính là thông điệp “Mọi doanh nghiệp đều có thể chọn trở thành một doanh nghiệp Hiếu khách, cách tốt nhất để thu lại lợi nhuận ròng là cho đi nhiều hơn chứ không phải ít đi”. Xuyên suốt 20 chương của Dịch Vụ Vượt Mong Đợi, bạn sẽ học được từ hành trình của Will:
Điều sẽ xảy ra khi ta làm nghề một cách vượt mức tưởng tượng: Từ việc “điên cuồng” lấp đầy một phòng ăn riêng bằng bãi cát trắng, ghế nằm biển, và cocktail nhiệt đới để an ủi cặp đôi có kỳ nghỉ bị huỷ; đến “táo tợn” mang “xiên bẩn” vào nhà hàng 4 sao để hoàn thiện ước mơ cho những vị khách đường xa.
Cách mà việc trao quyền cho nhân viên sẽ mang đến phép màu, chẳng hạn như khi một người bồi bàn bắt đầu suy nghĩ như một chủ sở hữu.
Sức bật đáng kinh ngạc khi ta dụng lời khen và cả lời chê có chủ đích.
Câu trả lời cho việc tại sao cách để hoá giải những tình huống khó xử trong kinh doanh là mạnh tay cho đi chứ không phải bớt lại.
Và sức mạnh không thể ngờ khi ta quan tâm tới mức vô lý cho điều mà người khác đang cảm nhận.
Cụ thể cuốn sách sẽ đi qua từng giai đoạn cuộc đời của Will, cũng như các giá trị anh học được tương ứng ở khoảng thời gian đó. Các phần này có thể bao gồm nhiều chương, chi tiết như sau:
Phần 1 - Chương 1: Đêm thất bại đáng nhớ và cách mà nó bẻ ngoặt sự nghiệp của Will Guidara
Phần 2 - Chương 2: Thời niên thiếu và mối duyên lành với ngành Hospitality
Phần 3 - Chương 3, 4, 5: Quãng thời gian học việc và giác ngộ về vũ trụ to lớn của ngành Dịch vụ
Phần 4 - Chương 6, 7: Những nền móng và thay đổi đầu tiên tại Eleven Madison Park
Phần 5 - Chương 8, 9, 10: Khi sự phá quy tắc bắt đầu và đưa bạn tới những đỉnh cao mới
Phần 6 - Chương 11, 12: Sự xuất sắc đi kèm với áp lực to lớn của những xung đột trong đời
Phần 7 - Chương 13, 14, 15: Các bài học xương máu để bứt phá khi đang ở vị thế lớn
Phần 8 - Chương 16, 17: Trên đà thành công tuyệt đối, đừng nao núng
Phần 9 - Chương 18: Người Dệt Mộng, lá bài chủ chốt lần đầu xuất hiện và hoàn thiện
Phần 10 - Chương 19, 20 & Kết: Cuộc chạy đua tới ngai vương và còn lại gì sau màn bạc?
Cảm nhận cá nhân
Mãn nguyện và phảng phất buồn là cảm giác của mình khi đọc đến chương cuối của cuốn sách này. Một cuốn sách được phân loại sách kinh doanh Business, nhưng lại cho vô cùng nhiều bài học, động lực để làm việc, phát triển bản thân. Và trên hết, cuốn sách có vô vàn câu chuyện hấp dẫn và mạch truyện xuyên suốt, những mối quan hệ đủ sâu sắc để bóp nghẹt ta như một cuốn Fiction.
Quả thật, mình đã xúc động rất nhiều khi đọc đến chi tiết mẹ của Will vẫn luôn ra cửa chờ đón anh đi học về dù rằng bà đang ung thư giai đoạn cuối và phải ngồi xe lăn, đó là người đã dạy anh sự quý trọng của việc chào đón người khác. Và ở chương cuối, khi Will và Daniel - “bộ sậu” đi cùng nhau qua bao năm tháng, khó khăn, vinh quang quyết định chia tay, mình có thể cảm nhận nỗi buồn đau như mất đi người bạn đời ở Will.
Chương mà mình thích nhất là chương thứ 18, khi Will đã xây dựng được một nền móng thật vững chãi cho nhà hàng của mình và dám làm những điều điên rồ vô lý để tại ra bản sắc và sự hoàn mỹ cho nhà hàng. Đó là khi cụm từ “Người Dệt Mộng” được ra đời, một vị trí dành riêng cho những “ảo thuật gia” của Eleven Madison Park, những người sẽ liên tục đọc vị khách hàng, thấu hiểu khách hàng và phục vụ khách hàng theo một cách bất ngờ nhất.
Chẳng hạn như khi thực khách của nhà hàng là những vị khách du lịch đường xa, họ vô tình tiết lộ họ chỉ còn mỗi xúc xích que - “xiên bẩn” của nước Mỹ là chưa ăn trong lộ trình du lịch như mơ của mình. Thì ngay lập tức, Will Guidara đã chạy ra ngoài phố, mua món xúc xích vỉa hè đó và nằn nì để bếp trưởng cho phép phục vụ nó cho khách hàng. Will đã phá vỡ nguyên tắc của nhà bếp, sẵn sàng đối diện với sự tức giận của bếp trưởng, để hoàn thiện ước mơ cho khách hàng. Khỏi phải nói, hôm ấy, các vị khách của Will đã hạnh phúc muốn lịm đi.
Câu chuyện này cũng đã được dựng lại trong một phần phim của series truyền hình The Bear - Series phim nói về ẩm thực, nhà hàng mà chính Will Guidara cũng được tham gia sản xuất. Bộ phim hiện vẫn liên tục giành giải thưởng và tình yêu mến của khách giả toàn cầu, nhưng điều ít ai biết là có một cuốn “sách giáo khoa” phía sau những kịch bản nhiệm màu đó. Dịch Vụ Vượt Mong Đợi không chỉ làm tốt phần lý thuyết, mà còn cho thấy những phần thực hành hữu hiệu.
Là một người không làm ngành Dịch vụ - Nhà hàng - Khách sạn, nhưng vẫn liên tục làm việc với con người, mình đã học hỏi được không ít kinh nghiệm từ hành trình đi làm của Will. Đó là những bài học về làm việc nhóm, về sự tin tưởng và trao quyền, về sự thưởng phạt hợp lý. Đặc biệt, là việc cho đi hơn cả cái người ta cần. Đây là cuốn sách mà mình thích nhất trong 30 ngày qua và vẫn chưa có cuốn sách nào soán ngôi sau đó.
Kết luận
“Người ta rồi sẽ quên những gì bạn làm; họ sẽ quên những gì bạn nói. Nhưng họ sẽ không bao giờ quên cảm giác mà bạn đã mang lại cho họ.”
Hơn 30 năm trước, những cử chỉ hiếu khách đã chạm tới thẳm sâu bên trong cậu bé Will Guidara, và hình thành nên một Chủ sở hữu nhà hàng kỳ diệu, thay đổi toàn bộ cục diện của ngành Hospitality như hiện tại. Và có lẽ cuốn sách này sẽ tiếp nối Will, ươm mầm trong bạn một thành công thật lớn, một thành công Dịch Vụ Vượt Mong Đợi.
Xem thêm
